Conflictos en las relaciones comerciales

Los conflictos elevan una murallla momentánea en la relación comercial

Evitar los conflictos en las relaciones comerciales es lo ideal. Sin embargo, la calle, "las trincheras" como llamamos algunos, no son los mundos de Yuppy y en ocasiones la confrontación se hace inevitable. 

Es como la conducción. Hay que evitar situaciones de riesgos... pero también es necesario estar preparados para la ocasión por si alguna vez nos encontramos inmersos en una de ellas.

Muchos conflictos vienen provocados por errores y malos entendidos. De humanos es equivocarse y se producen fallos en los pedidos, en el cobro, entregas, en los compromisos...

Todos los clientes no tienen el mismo talante y algunos reaccionan mal ante ellos. ¡El conflicto acaba de iniciarse! 

Un buen vendedor debe aprender a manejar estas situaciones delicadas. Pese a quien pese, el cliente no siempre lleva la razón. 

El tiempo: Es un factor que puede jugar a nuestro favor. Ante una llamada de un cliente acalorado es mejor posponer la situación. - "Déjame ver que ha ocurrido" - "Creo que sería mejor que tratarlo personalmente". Ampliando la información y dejando que se enfríen los ánimos ganamos un balón de oxígeno.

La agresión verbal: Si el cliente dice una palabra salida de tono no hay porqué dejarla pasar. La mejor estrategia es mantener la calma y utilizar nuestra mejor arma: la pregunta. 

Ejemplo de agresión: - "Sois unos auténticos incompetentes"

Ejemplo de respuesta: - "Perdona, pero ¿que quieres decir con que somos unos auténticos incompetentes? 

Si se subraya en la pregunta la agresión, muy probablemente el propio cliente matice y suavice su expresión y la traslade a un hecho concreto.

En diferentes conflictos se puede actuar con el principio "divide y vencerás", aislando los comentarios tóxicos. ¿Es un caso puntual? ¿Es continuado? ¿Lo ha comunicado antes? ¿Tiene solución? ¿Es justo generalizarlo?

La argumentación es la línea de trabajo en el momento que la controversia está canalizada. Debe ser meditada y ecuánime. 

Trabajar y desarrollar estas habilidades en la gestión de conflictos constituye una competencia de gran valor para todos los profesionales de la venta.

¿Conocéis alguna anécdota de conflictos dentro del sector?