La comunicación presencial y de viva voz es nuestro canal de expresión por excelencia. Es completa y nos permite observar, analizar y poder matizar cualquier expresión. Por ello, debe ser el medio clave para la venta... pero no siempre es posible.
A través del teléfono, el siguiente medio más usado, los sentidos se limitan y hay que tener presente detalles importantes. Sirva de ejemplo preguntar si es buen momento para que nos atiendan. Si no es así, resultaría más productivo pedir hora para la llamada.
El profesional de la venta debe mantener las formas aunque haya mucha confianza con el cliente. Podría estar con el manos libres y otra persona escuchando la conversación.
Ante un cliente molesto, si la conversación se violenta, siempre es mejor retrasar la comunicación para tratar el problema en persona. "Perdona, pero creo que por la importancia que mereces como cliente lo mejor es tratar el problema cara a cara". Con ello ganamos tiempo para indagar la cuestión y dejamos enfriar los estados de ánimo.
Hoy en día y casi suplantando al fax o la correspondencia, se imponen otros medios de comunicación.
- El mail: Es el medio de comunicación más formal del cual disponemos. "Lo escrito, escrito está". En este medio nuestra "etiqueta" va en el propio correo electrónico:
- espacios suficientes.
- cuidar la expresión, puntuación y ortografía.
- las frases cortas clarifican los mensajes.
- mismo tipo de letra.
- nunca escribir en mayúsculas ni en color rojo.
- advertir si se anexa algún tipo de documento: presupuesto, propuesta de pedido, catálogo, precios...
- añadir firma o membrete con teléfono de contacto.
- El sms o mensaje de texto: Es un medio más informal. Solo puede resultar válido para temas poco trascendentales como advertir un posible retraso. Si la demora es de más de 10 minutos es preferible realizar la llamada.
También es válido para realizar un recordatorio, enviar un número de teléfono, felicitar al cliente: Santo, navidades, vacaciones...
- Evitar las abreviaturas y lenguaje sms:
To2 no tienen xq sberlo, x eyo tbes mejor escribir todas las letras. - El sonido de los sms también molesta. No se puede descuidar el horario de envío.
- Algunas entregas de sms se retrasan. El canal no es totalmente fiable.
- El sms, al quedar grabado en un elemento tan a mano como se ha convertido el teléfono móvil, puede ser enseñado a cualquiera fácilmente. Es peligroso utilizar este canal para trasladar contenidos trascendentes: precios, información confidencial...
- El Whats App: Medio totalmente informal. Solo se debe utilizar si el cliente lo utiliza y lo ha hecho previamente con nosotros. Rigen las mismas normas que para el sms.
En próximos post ampliaremos los canales de comunicación para la venta e incluiremos anécdotas reales ocurridas en torno a ellos.
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