La senda de los elefantes

La senda de los elefantes es una importante película de los años 50. 

Se considera también senda de elefantes a calles con alta congregación de bares (y peligro de acabar "trompa").  

Por contra, la senda de los jerifantes es una ruta comercial preparada al efecto para llevar "de paseo" a las altas jerarquías de la empresa cuando deciden bajar "a las trincheras".

Todavía hay empresas que practican la técnica, la cual no deja de ser simbiótica: Te engaño porque quieres que te engañe. Te miento porque quieres que te mienta. Te enseño lo que quieres ver. Escuchas lo que quieres escuchar. 

Afortunadamente y dentro de la revolución comercial en la cual estamos inmersos, dichas rutas preparadas (incluso avisando al cliente para que actúe como gancho del engaño) pierden sentido. 

Los nuevos directores prefieren ver la realidad, aunque ésta sea incómoda. Por ello, huyen de éstas rutas propias de trileros y se adentran de lleno en las rutas, libreta en mano. Preguntan a los vendedores libremente y sin la presencia de sus mandos intermedios. Interactúan con el cliente y enriquecen su visita.

Un vendedor de trincheras debe actuar con total normalidad ante este tipo de visitas. Responder coherentemente a las preguntas y exponer con sólidas argumentaciones. No debe caer en el error de aprovechar para soltar la carta a los Reyes Magos y enumerar de golpe las mejoras que se precisan. Es bueno resaltar las fortalezas propias. Es interesante conocer como está actuando la competencia y tener alguna idea para presentar. Siempre hay que mantener un estado de ánimo positivo y ver en estas visitas una oportunidad de conocer más a la empresa y a quienes la dirigen.

Vende o vete

Unos 30 aspirantes a vendedores, demandantes de empleo, abarrotaban la sala de juntas de la central de una conocida inmobiliaria. 

Aunque agobiados, el haber estudiado la mayoría de ellos en colegios e institutos públicos con 40 alumnos por aulas, ayudaba a digerir la falta de espacio. 

-"El sueldo fijo es de cero pesetas. El contrato de trabajo es mercantil y si tenéis que declarar deberíais estar dado de alta de autónomo, pero es vuestro problema. Tenéis que tener vehículo y la gasolina la pagáis vosotros. Es más, cualquier gasto, lo pagáis vosotros. Nosotros solo pagamos comisiones a los que venden y los que no venden, sobran. Si en los dos primeros meses no cerráis vuestra primera venta, os invitamos a abandonar la empresa, pues estaríais ocupando un sillón y un hueco en la mesa necesario para un vendedor productivo" "Por favor, si a alguno no le interesan las condiciones, es el momento de marcharse... que estamos muy apretados"

Se hizo el silencio en la sala hasta que un señor se despidió del resto, dando las buenas tardes. Una vez abierta la veda, pronto le acompañaron una decena.

El director comercial de la Inmobiliaria se aflojó el nudo de la corbata, resopló aliviado y reanudó su discurso: 

- ¿Alguno más? Está bien. Vamos a comenzar el curso de ventas, que durará dos horas. Mañana será vuestro primer día de trabajo. 

Lo primero que tenemos que tener claro para poder vender es que el cliente trae una idea muy concreta de lo que quiere y nuestra misión es intentar ampliarla. Por ejemplo: Un señor os dice que quiere un piso de tres dormitorios, que sea un bajo o un primero y que no le cueste más de 5 millones de pesetas. Le debemos preguntar: - "Caballero, si le consigo un segundo de esas características por 4 millones, ¿le interesaría? Y si el cliente duda, habéis logrado el primer objetivo...

...

Aquella calurosa tarde de mediados de los noventa (mucho antes de la fiebre del ladrillo), aquel barbudo director comercial (un Dr. House de las ventas) impartió un interesante curso de venta inmobiliaria en 120 minutos. 

Lideraba una organización no orientada al cliente y muy cortoplacista. Se expandieron gracias al boom inmobiliario y fueron de las primeras en caer.

Comunicación confusa

Me enviaba recientemente mi amigo Juan Antonio un mail, con esta curiosa fotografía que escenifica la confusión en los mensajes. 

Hay reuniones donde más de un interlocutor toma la voz cantante en la presentación. Ello no contribuye a reforzar el mensaje, todo lo contrario.

En base a ello podemos extraer interesantes conclusiones:

1º Muchos mensajes claves acaban difuminándose.

2º Tiene que existir un orden lógico entre los contenidos.

3º Si hay más de un ponente, tienen que actuar organizadamente y trazar una estrategia.

4º No por repetir lo mismo con distintas palabras se recalca el mensaje. Ser repetitivo no tiene por qué sumar.

5º El entorno y condicionantes del mensaje influyen decisivamente: cambiaría el contenido de la foto si se hubieran usado diferentes colores en las letras.

6º Que el mensaje sea breve y conciso, contribuye. No es problema del caso que vemos: que sí constituyen mensajes breves y concisos, aunque mal complementados.

La próxima vez que vea a dos ponentes rivalizando por acaparar el protagonismo del mensaje me acordaré del texto: "Queremos tranquilidad" "Putas fuera" o "Queremos putas" "Tranquilidad fuera".

Jefes tóxicos: El iluminado

Cierro la trilogía de jefaturas comerciales tóxicas con el iluminado. Un iluminado es una persona que cree disponer de un poderes sobrenaturales que lo encumbran por encima del resto. Políticos, militares, gobernantes, ideólogos y personas de distintos estatus se han creído protegidos por éstos poderes sobrenaturales.

El mundo de la venta no es ninguna excepción y por tanto no está exento de "iluminados". 

Su principal característica y defecto es creerse en posesión de la verdad absoluta. Acérrimos defensores del cuadro de mandos piramidal, son incapaces de reconocer que una persona con un puesto de inferior categoría pueda aportar algo. Dañan a las organizaciones al privarlas de la retroalimentación y anular la capacidad creativa de todos sus miembros.

La única posibilidad que tiene el "vendedor de trincheras" de mejorar los sistemas de ventas ante estas direcciones es intentar sembrar pistas acerca de la idea para que el jefe iluminado la acabe aceptando como propia. 

Entre sus características se encuentra la ausencia de autocrítica, la falta de capacidad para asumir responsabilidades (ojo que suelen caer hacia abajo) y la imposibilidad para mantener flujos de información.

Jefes tóxicos: el liquidador

Después de haber conocido al jefe gaviota: http://www.laventadesdelastrincheras.com/2012/04/tipo-de-jefes-el-gaviota.html pasamos a ver otro tipo de jefatura tóxica. 
La figura del liquidador es una de las más temidas en las empresas. El nombre dado obedece a la función que suelen encomendarle: “liquidar equipos de ventas”. Suelen responder a perfiles agresivos y de confrontación. Viven alimentados por la leyenda negra que les acompaña. Su nivel de escrúpulos es bajo y son mandados a una zona cuando los de arriba deciden hacer “una limpia” o imponerlos “como un castigo”. Son efectivos en su trabajo, pero cuando la renovación se ha realizado, se encuentran desubicados, pues su hábitat natural se encuentra en grupos de trabajos hostiles y por el contrario sus métodos son rechazados de pleno en equipos sanos. 

Son plenos defensores del presencialismo frente a la eficiencia y resulta casi imposible que abandonen un paradigma establecido. 
En determinadas ocasiones se respaldan en el "reglamentismo" (que podría constituir una variante de jefatura tóxica), procediendo a interpretar las normativas internas de manera rigurosa y parcial. 
Con un carácer autoritario, su rol es complejo (no todos los jefes están capacitados para hacer una labor de liquidación) y las últimas legislaciones laborales, así como la mayor implicación de los departamentos de Recursos Humanos, los mantienen vivos, pero en vías de extinción.

Jefes tóxicos: El gaviota

Fotografía de Luis Feliciano (2008)

Hay muchos tipos de jefes de equipos. Se pueden clasificar en función de varios criterios. Ya con anterioridad estudiamos dos perfiles diferentes de dirección basados en dos personajes televisivos del CSI: Horatio Caine y Gil Grissom. http://www.laventadesdelastrincheras.com/2012/03/gil-grissom-horatio-caine.html 

Iniciamos ahora una pequeña trilogía de jefes tóxicos, donde vamos a recordar tres perfiles comunes: el jefe gaviota, el liquidador y el iluminado.

Ken Blanchard definió al jefe gaviota como aquel que solo aparecía cuando se cometía un error, generaba bastante revuelo y jaleando, dejaba todo impregnado de heces.

El gremio comercial no está exento de esta tipología en direcciones comerciales.

Detrás de esta actitud se esconden jefes perezosos que prefieren estar alejados del trabajo y conscientes de ello, les gusta hacerse notar cuando hacen algo. Luego desaparecen.

Hay ocasiones en las que le resulta más cómodo encender el ventilador y esparcir mierda antes de indagar verdaderas causas, motivos y posibles soluciones.

No es de extrañar que puedan llegar a atribuirse la autoría de ideas ajena. Premiadores del servilismo y la sumisión gustan rodearse de profesionales mediocres, pues creen así proteger su puesto.

Un vendedor de base debe sobrevivir a estas jefaturas con paciencia. El jefe gaviota suele respetar desde las distancia y desconfianza al vendedor de trincheras (al fin y al cabo, alguien tiene que hacer las ventas). Mantener ese distanciamiento y aceptar la provisionalidad de su posición serán las piedras angulares de la resistencia silenciosa a este tipo de gestión. 

Al fin y al cabo, como repetía el periodista deportivo José María García "el tiempo es el juez soberano que da y quita razones" y pone a cada uno en su sitio. 

Experiencias memorables

La vida humana se basa en experiencias. La actividad comercial no constituye ninguna excepción.

Me ofreció recientemente David Camps Pons (@DavidCamps) la descarga de su libro "Impacto" en formato electrónico, que relata a través de una historia ficticia la necesidad de ejecutar un cambio en el enfoque empresarial. A través de las anotaciones de Juan (protagonista del storytelling) se plantea la perspectiva de la experiencia como tendencia.

El relato ofrece ejemplos memorables de retroalimentación orientadas al cliente a través de experiencias positivas. 

Describe el autor, entre otros casos, el de un cliente que acude a descambiar unos zapatos que no son de su total satisfacción. El comprador ha extraviado el ticket de compra y solicita la devolución del importe, pues ya ha visto en otra tienda otro calzado de su agrado. El empleado, amablemente niega la devolución por efectivo y le ofrece vale (que no es mala oferta para tener extraviado el justificante). El dueño del comercio, presencia la escena y va un paso más allá:

-Disculpe que entre en conversación. Soy el encargado de la zapatería y quería pedirle disculpas porque la compra no haya sido de su agrado. Es nuestra obligación disponer de la máxima variedad.  Por ello, con gusto le devolveremos su dinero. Si no fuera excesiva molestia me gustaría conocer el tipo de calzado por el cual usted tiene preferencia y le pediría, si fuera tan amable, me explicara porqué le resulta más atractivo. Esta información será muy valiosa para nuestro negocio.

El ejemplo, uno de los tantos desarrollados en el libro muestra la nueva tendencia dominada por experiencias personales poderosas para fortalecer vínculos laborales, comerciales y humanos. 

El caso planteado se resuelve positivamente para el comerciante:

- El cliente (todos somos clientes) regala un feed back al dueño de la zapatería. 

- El vendedor, gracias a la información recibida, personaliza las preferencias del consumidor, que finalmente acaba encontrando un calzado que se ajusta a su necesidad. 

- Se logra una fidelización emocional, al sentirse el cliente importante, escuchado y atendido.

- Un cliente satisfecho es un prescriptor del negocio (publicidad directa, de máxima confianza y mínimo coste).

Descarga gratuita del libro: http://www.bubok.es/libros/211801/Impacto-Customer-Experience-Management-en-clave-de-Storytelling

Conocer al cliente es como catar vino

Para catar un vino debemos recurrir a una primera observación visual para reconocer:

• su aspecto: el cual debe ser acorde al tipo. Un blanco turbio estará mal conservado. Habrá que observar los pozos, consistencia...
• su color: apropiado a la variedad. Una manzanilla amarillenta estará remontada y pasada al igual que un rosado tirando a marrón.
• su alcohol: al agitarlo, las lágrimas marcan el alcohol. La fina y de caída larga muestra una baja graduación (11 o 12 º), mientras que la gruesa y de caída lenta representa una graduación superior (13 o 14 º).

Hay que utilizar el olfato para percibir los aromas. En reposo, a copa parada nos ofrecerá los aromas primarios: florales, cítricos... y en movimiento, los secundarios. 

El gusto nos debe permitir identificar los cuatro únicos sabores: dulce, salado, ácido y amargo.

Finalmente el tacto será detectado al enfrentarlo con la lengua, encías y paladar. Ahí saldrán sus características suaves, ásperas... 

Esta misma observación habría que llevarla a cabo cada vez que nos enfrentamos a una negociación para extraer la máxima información.

- En qué estado está la oficina: calendarios al día, orden, decoración, agenda...

- Aspecto de nuestro interlocutor: manos, afeitado, cabello, uñas, zapatos, dientes...

- Comunicación no verbal   http://www.laventadesdelastrincheras.com/2012/01/el-lenguaje-no-verbal-en-ventas.html

- Expresión: esquema, enfoque, participación, preguntas.

Luego, en movimiento, saldrán todos los aromas a relucir. En algunos podremos apreciar el bouquet y en otros, apreciaremos que detrás de tan buen embotellado, solo hay vino peleón, con poca madera y mala uva.

Trabajo en equipo... bajo un paso

Una bonita fotografía de V.T.R. de una cuadrilla de costaleros inspiró a finales del año pasado un post  sobre el trabajo en equipo:  http://www.laventadesdelastrincheras.com/2011/09/el-trabajo-en-equipo.html

Dentro del paso, los costaleros tienen que gestionar un trabajo de equipo solidario y con bastantes similitudes a los escenarios laborales. 

Existen liderazgos claros y definidos fuera del paso, escenificados por los capataces, pero también dentro, donde están los costaleros con mayor peso dentro del grupo. Ocupan posiciones claras, interpretan y trasladan las instrucciones de los capataces e infunden palabras de ánimo al resto. 

Si un costalero no realiza bien su trabajo (no arrima el hombro o mejor dicho, el costal) el resto de compañeros de cada trabajadera tienen que repartirse kilos de más. ¿Os resulta familiar?

Una buena planificación del trabajo comienza antes del día de la salida. Mediante la "igualá" se repartirán las ubicaciones en la cofradía en función de la altura de cada uno (altura de la zona de trabajo). En los ensayos se trabajará el marchar acompasado, facilitando la labor de todos los costaleros. No siempre se trata de hacer más fuerza, sino de aprovechar la energía del grupo para trabajar con la misma intensidad y dirección.

La motivación por la espiritualidad, el aplauso del público, los compases de una buena banda de música, el trabajo en equipo bien realizado y el logro final del objetivo provoca y no es de extrañar, escenas con grandes dosis de emoción.  

El valor de la cadena

Adaptación de chiste popular:

Dos leones huyeron de un zoológico partiendo en la huida cada uno partió con rumbo diferente. Uno fue para el monte y el otro para el centro de la ciudad. 

Los buscaron por todos lados y nadie los encontró. 

Transcurrido algo más de una semana y para sorpresa de todos, volvió voluntariamente el león que había huido al monte. 

Regresó flaco, famélico y con fiebre. Fue reconducido a la jaula. 

Pasaron tres meses y nadie se acordó del león que se había ido para el centro de la ciudad hasta que un día el león fue recapturado y llevado al zoo. 

Estaba gooooordo, sano, desbordante de salud.  Al ponerlos juntos, el león que huyó para al monte le pregunta a su colega: 

--¿Cómo estuviste en la ciudad tanto tiempo y regresas tan bien de salud?. Yo que fui al monte y pese a la época de veda, no hay un solo bicho para comer. Muerto de hambre, decidí entregarme.

El otro león le explicó: 

--A mí me pasó todo lo contrario. Me escondí en la sede central de una gran multinacional.  Cada día me manducaba a un empleado y nadie advertía su ausencia. 

--¿Y por qué te pescaron?... ¿Se acabaron los empleados? 

-- No, nada de eso... No se acaban nunca. Sucede que cometí un error gravísimo. Ya me había comido a 7 Asesores, 4 Directores de producto, 5 Coordinadores de Marketing, 12 Secretarias, 6 enlaces sindicales, 5 Jefes de Zona y 4 Planning Managers  y nadie notó que habían desaparecido.  Pero el día que me comí al empleado que se encarga de servir los churros y el café... se jodió todo!!!...

Porque el valor real en la cadena se mide por la utilidad y eficiencia y no por el rango, salario o posición....

25.000 visitas ¡Gracias!

Adrián Troncoso@AdrianTroncosoR

Estimados amigos: Hoy, mi blog laventadesdelastrincheras.com llega a las 25.000 visitas. Sin ánimo de lucro ni publicidad, éste es mi premio GRACIAS.

Vendedor veterano: un potencial infrautilizado

En un anterior post publicado hace unas semanas y titulado: "Jubilarse en ventas" http://www.laventadesdelastrincheras.com/2012/03/jubilarse-en-ventas.html recibí la interesante colaboración de un lector (Sr. Moreno de Sevilla) en forma de comentario.

Considero de tanta importancia los temas que trata el señor Moreno que he decidido articularlo en el blog. Este es el resumen de su comentario: 

Que te contraten con una edad determinada en algunos sectores es casi una odisea. ¿Cuantas ofertas hay con límite de edad?

Soy Agente comercial colegiado desde los 19 años, nieto e hijo de agentes comerciales. He vivido nuestro sector desde la niñez y creo conocerlo suficientemente. Me enamora nuestro trabajo.

¿Quién de nosotros no conoce algún caso como el que refiero? (Agentes comerciales “maduros” que no encuentran trabajo). 

Pensar esta situación genera incertidumbre a muchos profesionales del sector. 

La gran mayoría de nosotros luchamos por prepararnos cada día mas, estar al día o incluso por delante con las nuevas herramientas, reciclarnos y actualizar nuestros métodos de trabajo, cuidar la imagen, mantener activos los contactos, luchar en la calle y con nuestras circunstancias para que el futuro sea un poco menos incierto... 
Pero haciendo un resumen "MUY RADICAL" y lo pongo en mayúsculas para resaltarlo, nosotros lo que sabemos hacer es "VENDER" y en algunos sectores no se le da valor a los vendedores. Bastantes directivos y empresarios piensan que un vendedor es un charlatán que hace muchas visitas. Ignoran la gran labor que hacemos los agentes comerciales. Somos capaces de desarrollar casi todos los trabajos en una empresa, ya que en la mayoría de los casos somos “nuestra propia empresa”, desde mozo de carga y descarga, cuando llevamos nuestros muestrarios, pasando por administrativos, chofer, gerente, cobradores, incluso detectives, cuando andamos buscando algún cliente nuevo. 

Un fontanero de 60 años arregla una avería tan bien o mejor como uno de 25, un herrero hace un trabajo tenga la edad que tenga y nadie se plantea si es mayor o joven, ídem si pensamos en un arquitecto, un médico, un abogado o en un carnicero. Pero nosotros somos comerciales y no tenemos esa suerte. 

Efectivamente, como podríais objetarme, depende mucho del sector en el que nos movamos, pero por desgracia tenemos que ser nosotros mismos los que nos demos valor cuando vamos llegando a un punto de experiencia y demostrar con nuestros resultados lo que somos. 

He dirigido equipos comerciales con "dinosaurios" y con "junior". Los primeros, verdaderos maestros a la hora de encarar un cliente, saber estar, conocen a las personas y sus reacciones, transmiten seguridad, saben llegar al cierre y lo consiguen con plena satisfacción del cliente y la empresa, pero a veces, carentes de otras cualidades por las que se valora a los "junior" como podrían ser la prospección, el conocimiento de las nuevas tecnologías y el meterse a descubrir nichos de mercado que están ahí pero que "nunca han dado nada", hasta que dan... 
Por todo esto doy la razón a lo que se puede leer arriba, es muy importante el reciclaje, el nuestro, pero también el de la mentalidad de algunos directivos y sectores que nos contratan. Las nuevas tecnologías, hacen nuestra vida más fácil, pero también nuestro trabajo más complejo. 

Resumiendo, que hace falta reciclarse, SI, pero que nuestro sector no nos da una seguridad, estabilidad y tranquilidad de futuro, TAMBIEN.

Moreno. Sevilla.